FOCUS SUR LE PROTOCOLE DE GESTION DE CRISE INTERNE AU ST-IDF : UN OUTIL DE GESTION DE CRISE AU SERVICE DE NOS ADHÉRENTS

Certains événements sont susceptibles de générer une crise nécessitant des actions adaptées (décès d’un collaborateur en entreprise, agression, braquage…). La crise prend au dépourvu, génère des émotions violentes, jusqu’à la panique, et suscite des postures inconfortables à tout niveau dans l’Organisation. Se référer à un protocole construit en amont, à froid, dans le calme et la concertation, permet de préparer la survenue de tels événements et, surtout de leurs incidences.

Mais la crise a ceci de particulier de pouvoir s’étendre et désorganiser les différents partenaires et acteurs en charge de l’accompagnement de l’Organisation touchée. Dans cette perspective, depuis (2003) Notre service de santé au travail Ile de France a développé un protocole interne de gestion de crise, afin d’être en mesure de répondre au mieux aux sollicitations de ses adhérents dans de tels moments.

Pourquoi est-il important de « gérer » la crise ? En quoi consiste un tel protocole ? Dans quelle mesure constitue-t-il une aide pour nos adhérents ? Ces derniers peuvent-ils mettre eux même en place un dispositif de gestion de crise interne et avec quels bénéfices ?

Les situations de crise et leurs conséquences

Les organisations peuvent être confrontées à des situations de crise, lors de la survenue d’événements potentiellement traumatiques (accidents mortels, braquage, attentat, suicide sur le lieu du travail, etc.) ou d’événements à fort retentissement émotionnel (événements graves impliquant le collectif et le lieu de travail : décès soudain d’un collaborateur, etc.)

Insuffisamment accompagnées, ces différentes situations ont en commun de pouvoir entrainer d’importantes et durables répercussions :

1/ Individuellement : détresse aigue, syndromes post-traumatiques, anxiété, désinsertion professionnelle et sociale, troubles somatiques, addictions, etc.

2/ Collectivement : atteinte de la cohésion, remise en cause de la dynamique d’équipe, conflits « interpersonnels », affaiblissement du management, etc.

3/ Institutionnellement : désorganisation, recherche de soutien, absentéisme, aménagements de poste, départs, enkystement de la situation, conflit social, image de l’entreprise, etc.

De nombreuses études, corroborées par l’expérience de terrain, démontrent l’importance du soutien social, et, notamment de l’entourage professionnel quand l’événement survient en lien avec le travail. Ce soutien s’il est absent, défaillant, voire malveillant, représente un des principaux facteurs de risque prédictifs de l’installation et de l’aggravation de troubles. A l’inverse, présent et suffisant en qualité et quantité, il est l’un des principaux facteurs prédictifs de protection, c’est-à-dire de la réduction voire de la disparition des troubles potentiels.

La mise en place d’un protocole de gestion de crise interne au ST-IDF

Dans une optique de prévention, le ST-IDF s’est doté d’un protocole interne de gestion de crise afin de conseiller et d’accompagner au mieux les adhérents qui feraient face à de tels événements.

Si le service de santé au travail n’est pas un service d’urgence et de gestion de crise, il constitue un des interlocuteurs privilégiés de ses adhérents lorsqu’un événement vient les bouleverser et toucher ses salariés. En effet, ces événements engagent un risque important pour la santé des salariés, des collectifs de travail et de l’organisation elle-même.

En quoi cela consiste-t-il et en quoi représente-t-il une plus value pour nos adhérents ?

1. L’alerte

•  L’ensemble de nos personnels, et en particuliers nos assistantes médicales ont été sensibilisées pour accueillir l’appel sereinement et recueillir les premières informations nécessaires, sans se faire soi-même « contaminé » par la désorganisation

•  Notre organisation interne nous permet de prendre en compte la situation et d’offrir un accompagnement même en l’absence du médecin du travail qui suit votre entreprise

2. Des conseils à l’entreprise dans sa gestion de crise afin d’éviter une dégradation de la situation :

•  Les médecins du travail ont été sensibilisés grâce à des retours d’expérience, aux bonnes pratiques et aux points de vigilances essentiels lors d’une gestion de crise. Ils peuvent ainsi après analyse de la situation, vous conseiller en matière de management et communication de crise

•  conseils sur la communication interne

• conseils de l’ensemble des acteurs internes concernés (Direction, management, Instances Représentatives du Personnel…)

3. L’organisation des soins :

•  Alerté de la survenue d’une crise, notre service mettre en place un suivi particulier (rendez-vous employeur, visite de pré-reprise, aménagement de poste…) et selon la situation pourra déployer une prise en charge psychologique (débriefing, groupe de parole, entretiens individuels des salariés en fonction de la situation) impliqués

•  Lorsque la prise en charge psychologique implique des moyens que notre service ne peut déployer, l’entreprise est alors orientée vers les structures et professionnels compétents


Vous accompagner à construire un protocole de gestion de crise : être prêt à faire face à l’imprévisible

Les situations de crise demandent donc une réponse piloté en interne exceptionnelle, mais qui doit garder une réelle logique interne.

En effet, si l’aide d’acteurs et de partenaires externes s’avèrent nécessaires, ils ne peuvent être suffisants ni constituer une réponse globale. La gestion de crise ne doit pas être entièrement déléguée. Elle relève d’une réflexion et d’une gestion interne de la part des dirigeants, des équipes RH, en partenariat avec les partenaires sociaux.

Si on peut réduire le risque de survenue des situations de crise, on ne peut pas totalement l’éliminer. Le gérer quand il survient, consiste avant tout à être conscient de son existence et d’avoir anticipé en amont sa prise en compte. Pris au dépourvu, la crise nous déborde. Un protocole interne permet à l’inverse de s’adapter avec bon sens.

Si notre service peut vous conseiller et vous accompagner lorsqu’un événement survient, notre optique se situe avant tout dans un objectif de prévention. De la même manière que nous avons pensé et construit un protocole interne à notre service, les psychologues de ST-IDF peuvent vous aider à penser et à construire un protocole de gestion de crise adapté à votre organisation, à vos risques de métier et aux différents acteurs internes existants. Une formation-action des acteurs internes de gestion de crise (dirigeant, RH, IRP etc.) permet d’élaborer un protocole de gestion de crise interne, en abordant les points suivants :

• Les situations de crise potentielles et leurs conséquences

• Concevoir un protocole de gestion de crise

• Gérer la crise, la cellule de crise, les rôles de chacun

• Les ressources externes à solliciter

Marion Borenstein

Psychologue du Travail